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为旅客服务一直都是微笑热情

2018-12-03 20:32

正是因为她有着乐观向上的精神,积极进取的心态,工作至今,为旅客服务一直都是微笑热情,并且一直保持着良好的心态,并且也带动着值机的其他同事努力工作。

也正是因为丈夫的支持,她工作的认真负责,热情周到,很多旅客在柜台办理完乘机手续后,都是很开心的离开,并且记住了这位工作人员的微笑,有时候都会在柜台上听见旅客说“哎,小姑娘,又是你啊!上次也是你帮我换的登机牌,还记得吗?”

“估计你们排队来不及了,我带你们快捷安检通道!”李晓翼果断决定。

李晓翼有条不紊地联系地服部票务柜台、市场部座控部门以及运控调度部门,终于在当天的最后一班清出了两个座位,立即用娴熟的业务指导到票务柜台旅客改签。

“快点快点,今天走不了我就喊你们公司赔偿!”旅客不耐烦地说。

“先生,您的航班已经关闭了,确实走不了这班了,您别急,我看看有没有办法”。李晓翼微笑着对客人说。

民航资源网2011年3月22日消息:“刚才冒犯了,真的谢谢您了,遇到您上班是我的福气,以后我还会坐你们的航班,回来我们请你吃喜糖!”一对年轻人激动地握住一名身着东航制服人员的手。

东航的发展离不开每一名员工,在这个团队里,正是有了象李晓翼这样的优秀基层员工默默无闻地奉献,东航整体服务水平有了显著提高,东航员工一直保持积极向上的精神,他们以一种热情的心态工作,努力工作每一天!

事情是这样的:一对新婚夫妇计划从昆明赶回老家成都,于3月12日举办婚礼,二人赶到机场时,航班已经关闭,后续航班电脑显示已经无座。男乘客到柜台不分清红皂白就骂:“老子的请贴都发出去了,这咋个整啊?!”女的则说:“闹呗,今天走不成我就坐在这里!”说完就拍起了柜台,要求给其换登机牌。

“两个字:微笑!要真心微笑服务”,晓翼不假思索地答道,“把我的微笑带给每一位旅客,把我的快乐传递到任何角落”这是国内值机的值机主任李晓翼的服务理念。每天早晨,她总是组上第一个到达柜台的,第一件事就是把所有值机柜台的电脑提前打开,方便值机员一上柜马上就能为旅客服务。她在组里主要负责服务方面的监督管理和巡视工作,每天航班的高峰时段,都能听到她清楚明亮的广播声音,给旅客安排办理手续柜台,请在柜台前等候的旅客按顺序排队,清理团队柜台的团队等候人员退出隔离带,提醒旅客携带物品的限制等等。对于每一位需要帮助的旅客,她都能详细的询问清楚他们的需要,如果遇到第一次乘坐飞机的旅客,她会很详细的把每一个步骤告诉给旅客,让旅客清楚所有程序后才放心看着旅客离开。

李晓翼有一个和睦的家庭,儿子还不满7岁,在她忙于工作的时候,丈夫承担了家务和照顾儿子的重担,在背后默默地支持着晓翼的工作。每当劳累一天的晓翼拖着疲惫的身体回到家,总有一双温柔的眼睛在等着她,她第一件事就是亲吻熟睡的儿子。对于在工作岗位受到的委屈,一向微笑的晓翼掩饰不住女人的脆弱,却经常俯在丈夫身旁抽泣。丈夫总能宽慰她:这是你的工作,你不是常用说换位思考嘛,旅客都是被急的!晓翼却觉得对不住他们,欠这个家太多。是啊,一边是一个小家,一边是东航大家,舍我取谁呢?

李晓翼——闪耀在蓝天下东航云南分公司璀璨的服务明星!

“不用客气,今天谁来上班都会这么办的,时间不多了,尽快进去吧,有事打我电话,祝你们旅途愉快!”工作人员微笑着对他们说。

二、微笑与严厉

于是出现了本文开头的一幕……

而对于服务工作,她更是有一套自己的服务方式,针对东航加入天合联盟,服务标准就有了更严格,更细致的规定,skytrax服务星级要求达到五星。她按照国内值机室制定的服务标准,自己先模拟演练然后给组员一一做示范,耐心细致地纠正每个步骤做的不到位的地方,直到全组人员都达到了标准。

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(供稿:中国东方航空云南有限公司地面服务部党群工作部,

一、投诉与感动

有一次,柜台员工小王不解地问:“晓翼姐,刚才我看见有几名旅客都要骂您了,您几句话就把人家的脸”阴转晴“了,您用了什么秘诀啊。”

可是,就在旅客欲赶往最后一班飞机的路途中,又一次面临误机危险!路遇昆明东二环大堵车!这下他们傻眼了,小两口开始相互埋怨,情急之下女乘客想起了李晓翼留的电话号码(没想到投诉变成了求救),便试着打了电话。当旅客满头是汗跑到主任柜台时,航班距起飞时间只有20分钟了。

这是发生在2011年3月11日昆明机场安检特许通道口的一幕。这名工作人员叫李晓翼。李晓翼,女,中国东方航空股份有限公司(china eastern airlines corporation limited,简称“东航”)云南分公司国内值机候补柜台主任,2002年进入东航云南分公司,在长期的工作实践中,成为东航一名业务熟练、作风优良的基层值机中坚力量,为业内外人士所传颂。

旅客临走还丢下一句话“看来还是闹起来好啊,我要投诉你”!

旅客悻悻地离开了柜台。

李晓翼仍旧微笑对他们说:“先生,请走好!这是你们的运气好,与吵闹没关系,我的手机号是138xxxxxx,有事可随时找我。”

三、真心换真情

这句话已经是最大的奖励了!这是旅客真情的表述!李晓翼如是说。

地面服务部候补专柜是东航云南分公司唯一的候补柜台,地方不大,约有三尺宽,仅能容纳两个人和两台电脑,但这里却承担着旅客“应急候补”、“因公行李”、“逾重行李”、“国际中转”等特殊业务,李晓翼就是在这个柜台里,每天重复同样的工作,总是用真情和微笑迎送着世界各地旅客,作为负责人,李晓翼将微笑服务理念传递给身边的同事,不断用行动感动着旅客,感染着同事,同事都亲切地叫她“晓翼姐”。